Malé, ale šikovné. Inspirujte se při náboru naším KáCéčkem

04.03.2024

#novinka #tisková zpráva

Jednatřicet zaměstnanců Kontaktního centra GasNet o sobě říká, že fungují jako jedna rodina: „Jsme srdcaři a baví nás komunikace.“ Poznejte, jak probíhá nábor do malého týmu, který z centra Ostravy pečuje o 2,3 miliónů odběratelů plynu. Tým je vzorem v rychlosti získávání nových zaměstnanců a občas řeší i velmi kuriózní dotazy. Jaké? Čtěte.

Získat nové zaměstnance? V celém Česku nic snadného. Nezaměstnanost se dlouhodobě pohybuje okolo 3,5 % a patří mezi nejnižší v EU. „V roce 2023 jsme nejobtížněji obsazovali pozice montérů, techniků realizace staveb a v IT. Přesto se nám daří volné pozice obsazovat v průměru do 46 dnů. Pomáhá nám spolupráce se školami všech úrovní i skutečnost, že systematicky pracujeme na našem employer brandingu,“ říká Markéta Lebedová z našeho HR týmu.

Nejlepších výsledků v rychlosti náboru dosahuje neprodejní Kontaktní centrum GasNet, nazývané u nás jednoduše KáCéčko. Pracují zde operátoři, kteří vyřizují pestré spektrum požadavků od odběratelů plynu, a to přes telefon i online. „Průměrná doba na obsazení jedné pozice na KáCéčku činila loni pouze 15 dní. Došlo nám celkem 88 životopisů, následně jsme uskutečnili 11 pohovorů, ze kterých vzešlo 6 nováčků,“ pokračuje Markéta.

Klíč k náboru? Žádná věda: Rychlá spolupráce manažerů s HR týmem

Markéta zdůrazňuje, že rychlost a těsná spolupráce vedoucích s HR týmem je zásadní pro efektivní obsazování pozic: „Nábor je pro vedoucí týmů Kontaktního centra jasná priorita. Tomu odpovídá i intenzita spolupráce s HR týmem, a nakonec i dobré výsledky. S vedoucími týmů KáCéčka umíme pohotově naplánovat termín výběrového řízení a máme vždy jasně stanovená kritéria pro výběr zaměstnanců,“ chválí KáCéčko Markéta.

Ačkoliv se na první pohled může zdát, že mezi náborem operátorů kontaktního centra a například projektantů je velký rozdíl, Markéta to vyvrací jako častý omyl: „Zmíněné zásady pro spolupráci mezi manažery a HR týmem jsou vždy stejné. Stále očekáváme svižnost a součinnost. Důvod je jasný: šikovní lidé na nás nečekají, práci si najdou opravdu rychle.“

Otevřít video

Digitalizovaný nábor

Významným pomocníkem v náboru je digitalizace všech procesů. Jejím středobodem je aplikace Teamio, která automatizuje celý nábor. Pomáhá nám komunikovat s větším množstvím uchazečů a vyhodnocovat efektivitu recruitmentu.

Volné pozice inzerujeme na našich kariérních stránkách plus na pracovních portálech, jako jsou jobs.cz nebo práce.cz. Když na inzerci zájemci odpoví, vidíme zprávu v aplikaci, kde s ní pracujeme. Následuje rychlý telefonický předvýběr kandidátů, a protože do aplikace mají přístup i naši manažeři, přes Teamio získáváme jejich zpětnou vazbu na uchazeče. Kdykoliv a odkudkoliv.

„Aplikace je hodně jednoduchá a intuitivní. Jako manažeři v ní můžeme uchazeče o práci hodnotit společně s HR týmem a vždy máme jasný přehled o tom, v jaké fázi se nachází náborový proces. I přes velkou míru digitalizace ale stále považujeme za důležité setkat se s vybranými kandidáty osobně. Potkáváme se v Kontaktním centru, aby zde navnímali jeho atmosféru,“ vysvětluje vedoucí KáCéčka Kateřina Tešnarová.

Nejlepší kandidáti v KáCéčku absolvují modelové situace, během nichž se vžívají do role operátorů. Vedou hovory s fiktivními zákazníky, kteří je například žádají o změnu termínu výměny plynoměrů. „Cílem je zjistit, zda kandidáti odpovídají požadovaným kritériím. Hledáme především spolehlivé lidi, kteří umí srozumitelně komunikovat, mají přirozeně příjemný projev. Současně musí umět základně pracovat s počítačem, Excelem a mít dobrou míru sebereflexe. Pokud mají v tomto talent, odborné znalosti z plynárenství a zákaznického servisu je u nás později snadno naučíme. Konečné slovo o výběru kandidáta má vždy manažer KáCéčka,“ upřesňuje Kateřina.

Neprodáváme nesmysly, pomáháme zákazníkům

Zdůrazňuje, že zájemci o práci oceňují zejména skutečnost, že Kontaktní centrum GasNetu je ryze servisní. Jeho zaměstnanci tedy nikomu nenutí žádné produkty, což je pro mnoho uchazečů o práci hodně lákavé. Společně s dobrou atmosférou a mnoha dalšími benefity, jako jsou práce z domova nebo volné víkendy, to oceňují i samotní zaměstnanci. Někteří z nich u nás pracují už více než 10 let, což je u operátorů obecně velmi výjimečné.

Každý pracovní den od 7 do 17 hodin se operátoři starají o stovky požadavků od odběratelů plynu, jako je již zmíněné plánování servisních zakázek, poskytují informace o kvalitě plynu, odečtech, spotřebě, fakturaci či pomáhají s žádostmi o připojení k naší distribuční soustavě.

Pomáhá nám i umělá inteligence

Zákazníci mohou KáCéčko kontaktovat mnoha způsoby: telefonem na lince 555 90 10 10 (neplést si s pohotovostní linkou 1239), přes e-mail info@gasnet.cz, webchat na www.gasnet.cz, Facebook Messenger nebo SMS. „Za rok takto vyřešíme více než 227 tisíc požadavků. Pestré spektrum komunikačních kanálů zvládáme díky aplikaci Daktela. Ta nám umožňuje účinně rozdělovat požadavky mezi operátory. Každý operátor denně zpracuje průměrně 35 hovorů a 10 e-mailů nebo chatů,“ vysvětluje Kateřina.

Abychom byli ještě efektivnější, testujeme i umělou inteligenci. Od ledna 2024 využíváme mailbota, který se učí odpovídat na jednoduché písemné dotazy zákazníků. „Brzy budeme mít i voicebota, který bude odbavovat příchozí hovory. Inovace nám umožní poskytovat rychlejší a kvalitnější služby, protože požadavků ze strany odběratelů je opravdu mnoho.“

„Vystříkala troubu Savem a…“ Naše KáCéčko profesionálně řeší i kuriózní případy

Na KáCéčku nemají nouzi ani o kuriózní dotazy: „Třeba nám volala paní, že jí z trouby jde štiplavý plyn. Nakonec se ukázalo, že ji vystříkala Savem a neočistila. I takovéto dotazy musíme umět řešit profesionálně a s respektem. KáCéčko GasNet není jen skupina operátorů, je to spíš jedna docela dost pohodová rodina. Jsme malí, ale šikovní,“ usmívá se vedoucí Kateřina Tešnarová.

Jsme Férový zaměstnavatel s dobrou atmosférou 2023.
Jsme plynaři, jsme GasNet.
#BuďGasNet 👉 gasnet.jobs.cz