Obsah:

1. Úvodní ustanovení

2. Právo na reklamaci

3. Způsob uplatnění reklamace

4. Obsah reklamace

5. Místo uplatnění reklamace

6. Lhůta pro uplatnění reklamace

7. Lhůta pro vyřízení reklamace

8. Práva plynoucí z oprávněné reklamace

9. Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů podle zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů

10. Závěrečná ustanovení

---

Provozovatelem distribuční soustavy se pro účely tohoto reklamačního řádu rozumí:

společnost GasNet, s.r.o., Klíšská 940, 401 17 Ústí nad Labem (dále jen „PDS“)

 

1. Úvodní ustanovení

Reklamační řád:

• definuje pravidla a postupy pro uplatnění nároku účastníka trhu s plynem nebo žadatele o připojení k distribuční soustavě (dále jen „Uživatel“) za poskytnuté služby podle smluvně sjednaných dokumentů (zejména Smlouvy o zajištění služby distribuční soustavy, Smlouvy o připojení k distribuční soustavě, případně dalších sjednaných dokumentů s Uživateli), a to v případě, že smluvně dohodnutá činnost nebyla poskytnuta v dohodnutém času, množství, kvalitě, rozsahu nebo ceně;
• stanovuje základní zásady a principy při uplatňování požadavku Uživatelů, kterým jsou služby poskytovány.

Tento Reklamační řád se nevztahuje na problematiku hlášení poruch na pohotovostním telefonním čísle 1239.

2. Právo na reklamaci

Reklamaci může uplatnit Uživatel, se kterým byl uzavřen smluvní vztah nebo kterému byla dodána služba. 

3. Způsob uplatnění reklamace

Reklamaci lze uplatnit:

1. Uživatelem - obchodníkem s plynem; provozovatelem distribuční soustavy; výrobcem plynu; zákazníkem, který má s PDS uzavřenu smlouvu o zajištění služby distribuční soustavy - má-li s PDS uzavřenou Smlouvu o poskytování elektronických služeb, a to prostřednictvím webové aplikace „on-line servis PDS“ (za podmínek uvedených v této smlouvě),
2. Uživatelem - provozovatelem distribuční soustavy; výrobcem plynu - je-li celkový počet jeho odběrných míst v rámci distribuční soustavy PDS nižší než 10, a to:
   1. prostřednictvím webové aplikace „on-line servis PDS“, má-li uzavřenou Smlouvu o poskytování elektronických služeb (za podmínek uvedených v této smlouvě),
   2. e-mailem,
3. Uživatelem - zákazníkem, který má s PDS uzavřenu smlouvu o zajištění služby distribuční soustavy - je-li celkový počet jeho odběrných míst v rámci distribuční soustavy PDS nižší než 10, a to:
   1. prostřednictvím webové aplikace „on-line servis PDS“, má-li uzavřenou Smlouvu o poskytování elektronických služeb (za podmínek uvedených v této smlouvě),
   2. písemně,
   3. e-mailem,
   4. osobně (s oboustranně podepsaným zápisem o podané reklamaci), ­   telefonicky (pouze přes Zákaznickou linku, kde je hovor nahráván),
4. Uživatelem - zákazníkem, a to:
   1. Písemně,
   2. e-mailem,
   3. osobně (s oboustranně podepsaným zápisem o podané reklamaci),
   4. telefonicky (pouze přes Zákaznickou linku, kde je hovor nahráván).

4. Obsah reklamace

Reklamace musí obsahovat:

• popis vady (v případě reklamace nadměrné spotřeby také návrh požadovaného odečtu);
• u fyzických osob:
  • jméno a příjmení;
  • adresu,
  • EIC kód uživatele, je-li přidělen;
  • EIC kód odběrného místa
  • alespoň jeden z následujících údajů (adresa odběrného místa, číslo faktury, číslo plynoměru);
  • případně kontaktní telefon/e-mail;
• u právnických osob:
  • název a sídlo;
  • IČ;
  • EIC kód uživatele, je-li přidělen;
  • EIC kód odběrného místa
  • alespoň jeden z následujících údajů (adresa odběrného místa, číslo faktury, číslo plynoměru);
  • případně kontaktní telefon/e-mail.

5. Místo uplatnění reklamace

Reklamace se uplatňuje způsobem uvedeným v odstavci 3 tohoto Reklamačního Řádu elektronicky nebo na kontaktních místech PDS.

Adresa kontaktních míst včetně telefonních čísel a elektronické adresy je uvedena na daňovém dokladu (faktuře), případně v uzavřené smlouvě nebo na internetových stránkách PDS.

6. Lhůta pro uplatnění reklamace

Reklamaci je nutno uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději do 3 let ode dne poskytnutí služby nebo, je-li za službu účtováno, ode dne doručení vyúčtování Uživateli.

V pochybnostech se má za to, že vyúčtování je doručeno 3. dnem následujícím po jeho odeslání.

7. Lhůta pro vyřízení reklamace

1. Lhůta pro vyřízení reklamace měření dodávky plynu činí:
   1. maximálně 15 kalendářních dnů ode dne doručení reklamace PDS - pro zpracování a zaslání písemného vyřízení reklamace s vysvětlením příčin problémů s měřením,
   2. maximálně 90 kalendářních dnů ode dne doručení reklamace PDS -  je-li pro vyřízení reklamace nezbytné uskutečnění prohlídky předávacího nebo odběrného místa provozovatelem distribuční soustavy za  účelem odstranění problémů s měřením a případně výměna měřicího zařízení a zajištění jeho přezkoušení, o kterém rozhodne PDS nebo o které požádá zákazník,
   3. maximálně 10 kalendářních dnů ode dne, ve kterém uplynula lhůta podle bodu 7.1a) nebo 7.1b) pro vypořádání peněžního rozdílu v platbách, je-li na základě vyřízení reklamace měření dodávky plynu zjištěn podle písmene 7.1a) nebo 7.1b) rozdíl v uhrazených platbách. Je-li vypořádání plateb provedeno prostřednictvím provozovatele poštovních služeb, považuje se lhůta za splněnou, je-li v této lhůtě PDS příslušná částka poukázána ve prospěch Uživatele.
2. Lhůta pro vyřízení reklamace týkající se vyúčtování distribuce plynu je
   1. pro zaslání písemného vyřízení reklamace Uživatele na vyúčtování distribuce plynu nebo na nevrácení zaplacených přeplatků do 15 kalendářních dnů ode dne doručení reklamace PDS,
   2. pro vypořádání rozdílu v platbách Uživatele způsobeného nesprávným vyúčtováním distribuce plynu do 30 kalendářních dnů ode dne doručení reklamace, je-li reklamace podle písmene a) tohoto článku posouzená jako oprávněná.
   3. Je-li vypořádání plateb provedeno prostřednictvím provozovatele poštovních služeb, považuje se lhůta za splněnou, je-li v této lhůtě PDS příslušná částka poukázána ve prospěch Uživatele.
3. Lhůta pro vyřízení reklamace na kvalitu plynu je
   1. pro prověření oprávněnosti reklamace Uživatele na kvalitu plynu a písemné vyrozumění uživatele o jejím prověření do 60 kalendářních dnů ode dne doručení reklamace Uživatelem
   2. Je-li reklamace uživatele po prověření shledána PDS jako oprávněná, je obsahem písemného vyrozumění Uživateli určení způsobu a termínu odstranění příčiny snížené kvality plynu.
4. Ostatní reklamace, které nejsou uvedeny výše a nevyžadují zvláštní šetření, budou vyřízeny bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 kalendářních dnů ode dne doručení PDS. V mimořádných nebo složitých případech, kdy nelze reklamaci vyřídit v dané lhůtě, bude Uživatel písemně informován o prodloužení této lhůty s uvedením důvodu jejího prodloužení a termínu vyřízení.

8. Práva plynoucí z oprávněné reklamace

PDS z titulu kladně vyřízené reklamace vrátí přeplatek převodním příkazem na uživatelem označený účet nebo poštovní poukázkou na adresu uvedenou ve Smlouvě o zajištění služby distribuční soustavy, není-li dohodnuto jinak, následovně:

1. při reklamaci typu uvedeném v bodě 7.1a) a 7.1b) ve lhůtě uvedené v bodě 7.1c);
2. při reklamaci typu uvedeném v bodě 7.2a) ve lhůtě uvedené v bodě 7.2b);
3. v ostatních případech dle bodu 7. 4 ve lhůtě do 30 kalendářních dnů ode dne kladného vyjádření reklamace.

V případě zjištění nedoplatku při řešení reklamace bude tento nedoplatek převeden Uživatelem na účet PDS do 14 kalendářních dnů od vystavení opravného vyúčtování, není-li v konkrétním daňovém dokladu uvedeno jinak.

9. Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů podle zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů

Zákazník, který je spotřebitelem podle § 419 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku, má právo na mimosoudní řešení spotřebitelského sporu. Příslušným k řešení spotřebitelského sporu je, v rozsahu působnosti stanovené zákonem č. 458/2000 Sb., energetickým zákonem, Energetický regulační úřad, Masarykovo nám. 91/5, 586 01 Jihlava, www.eru.cz, tel. 564 578 666, v ostatních případech Česká obchodní inspekce, Štěpánská 15, 120 00 Praha 2,  tel. 296 366 360, www.coi.cz.

10. Závěrečná ustanovení

Uplatněná reklamace nezprošťuje Uživatele povinnosti uhradit ve stanovené lhůtě reklamovanou částku za distribuci plynu, případně jinou reklamovanou částku, s výjimkou reklamace zcela zjevné chyby či omylu.

V případě, kdy reklamace bude shledána jako neoprávněná, bude o tomto informován Uživatel ve lhůtách stanovených pro jednotlivé reklamace v bodě 7.

Tento reklamační řád nabývá platnosti dnem schválení a účinnosti dnem 1. 5. 2016.

PDS si vyhrazuje právo změny tohoto reklamačního řádu.

dne: 1. 5. 2016

Jan Valenta, v. r.
předseda jednatelů

Thomas Merker, v. r.
jednatel